미용·성형정보 플랫폼 업계가 획기적으로 도입한 ‘성형부작용 보상금 지원’. 다양한 부작용 사례를 보상해 줄 것 같던 해당 제도 이면에는 까다로운 조건들이 존재했다.
최근 미용·성형정보 플랫폼 업계가 소비자 피해 예방을 위해 ‘성형부작용 보상금 지원’에 나섰다. 여신티켓, 바비톡 등이 보험사와의 연계를 통해 회사측 100% 부담의 보상 서비스 가입을 추진한 것이다.
성형수술이 보편화되면서 수요가 늘자 성형부작용 및 불만족으로 인한 재수술 사례도 꾸준히 증가하고 있다. 특히 플랫폼의 등장은 성형에 대한 다양한 정보를 대중에게 제공하면서, ‘과대 광고로 성형을 부추긴다’는 비난이 일기도 했다.
이에 업계는 무분별한 성형 권고, 과대과장 광고 등의 비판으로부터 벗어나고 사용자로부터 신뢰를 얻기 위해 부작용 사례를 공유할 수 있는 게시판을 마련하거나 부작용을 보상해주는 서비스를 시작했다.
‘부작용 무료 안전보장’…다만 화상·신경손상·마비·괴사에만 적용
현재 부작용 보상 서비스를 실시하고 있는 업체들의 광고를 살펴보면 ‘부작용 시 최대 100만원 보장’, ‘무료 안전보장’, ‘회원이라면 누구나 무료’라고만 명시돼 있다. 이는 언뜻 봐서는 시술이나 수술로 인한 다양한 부작용을 포함하고 있을 것이라 생각한다.
하지만 시술 계약 시 볼 수 있는 보장 내용에 따르면 ‘피부시술’에 따른 화상·신경손상·마비·괴사 시에만 치료지원금을 보상받을 수 있다. 여기서 피부시술이란 필러, 보톡스, 지방분해주사, 리프팅, 피부(미백, 모공 등), 제모 및 기타로 정의됐다.
그 기준 역시 세부적이다. 화상은 ‘심재성 2도 이상의 화상으로 치료받았을 때’ 보상이 가능하고 신경손상은 ‘신경의 기능이 소실돼 회복이 불가능한 비가역적 신경손상 치료 시’라고 기재돼있다.
마비는 ‘근전도 검사를 통한 안면신경마비 치료 시’이며 괴사의 경우 ‘자연치유가 불가해 외과적인 피판술, 피부이식술 등 치료가 필요한 괴사 치료 시’라고 명시돼있다.
그렇다면 실제 부작용은 어느 부분에서 가장 많이 나타날까.
한국소비자원(원장 이희숙)이 최근 2년(2019년~2020년)간 접수된 미용·성형 의료서비스 피해구제 관련 ‘부작용 발생’ 및 ‘효과미흡’ 관련 피해구제 신청 147건을 분석한 결과, ‘눈 성형’ 23.1%(34건), ‘안면부 레이저’ 19.0%(28건), ‘코 성형’ 10.2%(15건) 등의 순으로 많이 접수된 것으로 나타났다. 피해유형은 ‘흉터’ 21.0%(31건), ‘비대칭과 염증’ 각 14.3%(21건), ‘색소침착’ 9.5%(14건) 등의 순이었다.
실제로 플랫폼 내 부작용 후기 게시판을 살펴보면 부작용 보상제도 기준에 부합하는 사례는 보기 힘들다. 대부분 감염 혹은 염증, 흉터, 비대칭을 호소하는 경우가 많았다.
관련 업계 관계자는 보상 항목에 대해 “피부과, 성형외과 전문의 등 피부 시술 의료전문가 자문을 받아 구성한 것으로 알고 있다. 불만족이나 주관적으로 판단될 수 있는, 혹은 시간이 지나야 분명한 부작용 유무 평가가 가능한 기준을 제외하고 심각하거나 명백한 의료과실인 부분을 꼽은 것”이라고 언급했다.
그러면서 “부작용 보상 서비스는 분명한 의료과실에 대한 ‘보호 장치’로 생각할 수 있다. 업체가 주체적으로 보장해주는 부분인 만큼 모든 부작용을 커버해줄 수는 없다”며 “현재까지는 사용자나 제휴 병원 측도 만족하고 있는 서비스지만 다수가 요청하는 부분이 생기면 고려하게 될 것”이라고 말했다.
미리 앱으로 결제해야 보상제도 적용…“선납진료비 유도하는 거 아닌가요?”
이 외에도 부작용 보상제도에는 또 다른 조건이 있다. 앱을 통해 미리 결제한 회원만 서비스 적용이 가능하다는 것이다. 미리 결제 시스템은 회원들은 병원 방문이나 상담 전 시술 받을 부분에 대해 앱으로 미리 결제할 수 있도록 만든 서비스다.
이에 대해 일각에서는 ‘회원이라면 무조건 보장해줄 수 있을 것처럼 명시해놓고 미리 결제한 경우에만 적용되는 것은 선납 진료비를 유도하려는 것 아닌가’라며 문제를 제기하기도 했다.
실제로 선납진료비에 대한 문제점은 이전부터 제기돼왔다. 한국소비자원 조사(2019년~2020년)에 따르면 피해구제 신청 유형 중 ‘계약 관련 피해’가 50.6%(163건)로 가장 많았고, 그 중에서도 선납비용 환급을 거부한 사례가 59.5%(97건), 시행된 수술·시술비용을 과다하게 차감한 후 잔여 시술비 환급을 제시한 경우가 40.5%(66건)로 나타났다.
업계에서는 선 결제와 관련해 ‘추가금 없음’, ‘상담후 불만족 시 비대면으로 앱에서 100% 환불’, ‘시술 후 불만족 시 남은 시술권도 조건 없이 환불’ 조건을 내걸고 있다. 오히려 선납진료비의 장점은 부각시키고 단점은 보완한 서비스라는 입장이다.
즉, 미리 결제 시스템은 대기시간을 줄이는 등 편리성을 높이고 예기치 못한 추가금액을 방지하면서도 기존 선납진료비로 인한 환불 피해를 줄이고자 했다는 것이다.
또 다른 업계관계자는 “사실 의료기관과 환자 사이에서 일어나는 부작용 사례를 플랫폼 업계가 보장한다는 것만으로도 부담이 큰 일”이라며 “그럼에도 사용자에게 신뢰를 주기 위해 결정했고, 더 많은 사용자가 안전하게 시술을 받기 위해 힘쓰고 있다. 현재 베타서비스인 만큼 지금까지 보상이 얼마나 이뤄진지는 말할 수 없으나 향후 분석을 통해 더 많은 부작용을 커버할 수 있도록 노력할 것”이라고 전했다.
박선혜 기자 betough@kukinews.com
