정부가 최근 급격히 하락하고 있는 ‘자살예방상담전화 109’ 응대율을 끌어올리기 위해 상담 인력 확충과 상담사 처우 개선에 나선다. 상담 응대체계도 전면 개편해 한 통의 전화도 놓치지 않는 ‘생명안전망’을 구축한다는 방침이다.
보건복지부는 31일 자살예방상담전화 109의 응대율을 높이기 위해 상담 인력 확충과 상담사 처우 개선을 추진하고, 상담 응대체계 운영 효율성을 높이기 위한 109 상담체계 전면 개선에 착수한다고 밝혔다.
이번 조치는 지난 6일 국무회의에서 이재명 대통령이 국민이 109 연결에 어려움을 겪지 않도록 가능한 모든 방안을 동원해 신속히 보완할 것을 지시한 데 따른 것이다.
자살예방상담전화 상담 인입량은 지난 2023년 21만9650건에서 2024년 32만2116건, 2025년 35만2914건으로 증가했다. 2024년 109 번호 시행 이후 인입량은 46% 늘었다. 올해 1분기 기준으로는 하루 평균 1118건의 상담이 들어오고 있지만, 하루 최대 응대량은 580건 수준이다. 실제 응대는 최대 응대량의 92% 수준인 532건에 그치고 있다.
복지부는 우선 상담인력을 현재 103명에서 200명까지 늘린다. 현재 콜 인입량을 감안할 때 모든 상담 전화에 응대하기 위해선 200명 규모의 응대 인력이 필요하다는 판단이다. 복지부는 지난 28일부터 채용 공고를 게시하고 신속히 채용 절차를 진행해 오는 10월까지 순차적으로 현장에 투입할 계획이다. 인력 투입 목표는 현원 103명에서 7월 110명, 9월 145명, 10월 200명이다.
민간자원을 활용한 상담 연계체계도 가동한다. 현재 상담 수요의 50% 이상이 야간에 몰리는 점을 고려해 오는 6월부터 자살예방상담 분야에서 경험과 전문성을 가진 사회복지법인 ‘생명의전화’와 협력한다. 야간 시간대 통화대기 중인 내담자가 생명의전화 상담 연결을 선택하면 생명의전화 상담원에게 연결될 수 있도록 할 예정이다.
7월부터는 대기 중인 내담자가 위급한 상황에 놓여 있지 않은지 확인하는 신속응대담당팀도 운영한다. 응대하지 못한 전화 중 긴급 위기대응이 필요한 사례가 있을 수 있다는 점을 고려한 조치다. 복지부는 대기 중인 콜 응대를 전담하는 인력을 배치해 신속한 응대와 위기대응 역할을 수행하도록 할 계획이다.
상담사 처우 개선도 추진한다. 복지부는 전문성 높은 상담인력을 유지하기 위해 수당체계를 개편하고, 소진방지 프로그램과 역량강화 교육을 제공해 장기근속을 유도할 방침이다. 현재 지급 중인 성과급을 추가 지급하고, 상담사 정서 소진 방지를 위한 프로그램 지원도 추진한다.
상담업무 지원을 위한 인공지능(AI) 솔루션도 도입된다. 복지부는 현재 상담업무 지원 AI 솔루션을 개발 중이며, 오는 11월부터 현장에 적용할 계획이다. 이를 통해 상담 후 약 20분이 소요되는 상담일지 작성 시간을 줄이고, 상담통계기록도 보다 효율적으로 관리할 수 있을 것으로 기대하고 있다.
생활고 상담 등 지역 사례관리 체계로 연계가 필요한 사례에도 AI를 활용한다. 과거 상담 이력을 분석해 필요한 사례를 선별하고, 실제 연계까지 효율적으로 작동할 수 있는 프로세스를 마련한다는 구상이다.
상담 기능 고도화를 위한 기반 개선도 함께 추진된다. 자살예방상담 과정에서 발견되는 생명위기 사례에 대해 상담인력이 구조 신고를 할 수 있도록 경찰 등 긴급구조기관과의 전용 채널을 마련한다. 또 다른 자원과 연계할 수 있는 시스템 인프라를 구축하고, 사후관리 기능을 추가하는 등 자살예방상담 특성을 반영해 기능을 개선할 예정이다.
정은경 복지부 장관은 “자살예방상담전화 109는 절박한 국민의 마지막 구조 요청을 가장 먼저 받는 생명안전망”이라며 “이번 자살예방상담전화 109 개편을 통해 국민의 소중한 생명을 지키기 위해 단 한 통의 전화도 놓치지 않는 상담체계를 만들어 나가겠다”고 말했다.
신대현 기자 sdh3698@kukinews.com
